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Indicadores de CRM na gestão de Equipes de Alta Performance

        Nos ambientes corporativos que utilizam soluções de CRM, o uso de indicadores no processo de gestão e operação das atividades das pessoas, pode contribuir muito para melhoria dos negócios e da produtividade interna, além de contribuir para implementação de estratégias comerciais muito rápidas e mais focadas.

        Alguns Indicadores, os considerados chave de desempenho  (Key Performance Indicator – KPI) devem reter mais nossa atenção, pois, normalmente, estes indicadores são alinhados com o sucesso de negócios e devem ser capazes de medir o alcance das metas e das estratégias estabelecidas, sendo que, o seu não alcance, implica normalmente em um mau desempenho da empresa trazendo como consequências alguma dificuldade na sua manutenção e no seu crescimento.

Indicadores de CRM

        No que se refere as áreas de abrangência dos Software de CRM: Área de Marketing, Área de Vendas (multicanal) e Área de Pós Venda, podemos dispor de diversos indicadores tipo KPI, mas, é muito importante identificar aqueles que estão alinhados com a estratégia definida pela empresa para cada uma das áreas. De forma rápida, podemos identificar alguns indicadores que podem ser avaliados;

        Na área de Marketing, por exemplo, o número de e-mail marketing enviados, o número de e-mails abertos, os principais destinatários que abriram, o número de clientes contatados, enfim, cada indicador tem a sua importância na estratégia e principalmente na ação executada.

    Na área de Pós Venda (SAC), podemos relacionar, o número de manifestações, os produtos mais mencionados, os principais tipos de defeitos reportados, além é claro dos indicadores que medem o nível de serviço prestado pela empresa como o número de atendimentos solucionados e os tempos médios para solução.

     Mas, é na área de Vendas, por estar esta ligada diretamente a linha de receita da empresa é que os indicadores de resultados tipo KPI nos proporcionam os maiores desafios, porque estes normalmente, refletem de forma mais clara e contundente a situação e o futuro das operações das empresas no mercado competitivo em que nos encontramos, nesta área, o não atingimento das metas impacta de forma mais forte na operação da empresa, influenciando ações ligadas diretamente a entrada de receita (venda).

Indicadores específicos de vendas

       Para melhor ilustrar, podemos avaliar alguns dos indicadores específicos utilizados em vendas e que podem ser uteis para apoiar as estratégias comerciais da empresa, suas consequências e impactos:

Contatos Realizados: (Número de contatos com os clientes) mostra o esforço ativo da área comercial para fazer ofertas de produtos ao mercado através de seus diversos canais de venda (Equipe de Venda Externa, Televendas, E-commerce). A redução do número de contatos deve ser avaliada, pois são as ofertas de vendas que foram reduzidas, tendo como consequência direta a redução de pedidos.

Ticket Médio: (Valor dos pedidos / Número de pedidos) mostra o valor médio dos pedidos, informação importante para a identificação do perfil dos clientes, pode ser utilizado para avaliar possível flexibilização da política comercial (ex. mais prazo) ou até mesmo um realinhamento do mix de produtos a ser ofertado aos clientes.O Ticket médio maior dilui os custos operacionais e tende aumentar a rentabilidade.

Efetivação: (Número de contatos / Número de pedidos) mostra para a empresa se o esforço que a mesma está empreendendo através de seus canais de vendas (Equipe de Venda Externa, Televendas, E-commerce) para contatar e ofertar os produtos aos clientes está dando o retorno necessário para sua operação. Histórico de redução deste índice indica a necessidade rápida de ações corretivas, histórico de crescimento indica que a estratégia comercial está coerente.

      Outros indicadores: De forma mais ampla, mas não menos importantes, com objetivo de manter uma gestão eficiente de sua atividade comercial, a empresa pode utilizar-se de outros indicadores complementares, observando-os de forma geral (toda operação) ou segmentados com base nas carteiras individuais dos vendedores,

  • Clientes ativos
  • Clientes inativos
  • Clientes novos
  • Nível de endividamento (títulos em aberto)
  • Quantidade de pedidos positivados
  • Quantidades de pedidos perdidos
  • Média de pedidos por cliente

Por fim a utilização de indicadores de CRM nas empresas deve ser considerada como uma “cultura” a ser perseguida de forma sistemática e gerenciada, podendo utilizar-se do “ciclo PDCA” como mecanismo de apoio para gerenciamento, proporcionando um crescimento individual dos profissionais e da empresa.

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